Lo standard dei servizi
L’AMA si impegna a soddisfare le esigenze della clientela attraverso la gestione di un sistema volto al progressivo miglioramento della qualità del servizio offerto.
Il miglioramento della qualità è realizzato con metodologie quali:
Percezione della qualità del servizio offerto attraverso indagini di soddisfazione del cliente ;Gestione e analisi delle segnalazioni e reclami ricevuti quotidianamente dagli utenti del servizio .
Obiettivo fondamentale della politica aziendale è “la soddisfazione dei clienti”, che AMA intende perseguire impegnandosi per rispondere alle loro aspettative.
Gli standard sotto indicati, fissati secondo i fattori di qualità ritenuti maggiormente rappresentativi sia dai clienti che dall’Azienda, saranno verificati e periodicamente aggiornati anche tenendo conto dei vincoli legislativi e gestionali.
Sicurezza del viaggio riferita ai mezzi e alle modalità di erogazione del servizio, assicurata da:
Impiego di veicoli con età media non superiore ad anni 12;
Attento programma sistematicamente attuato per la manutenzione dei veicoli;
Idoneità dei percorsi accertata dagli organi preposti alla sicurezza d’esercizio in base al D.P.R. 753/80;
Professionalità del personale di guida che è reclutato con criteri di selezione specifica per la mansione cui è dedicato; periodicamente viene sottoposto a visite mediche per accertarne l’idoneità psicofisica a continuare a svolgere quella mansione; inoltre la sua prestazione lavorativa avviene nel rispetto rigoroso delle norme di legge e contrattuali che regolano la durata della guida e dei riposi;
Stile di guida;
Accessibilità ai mezzi e alle strutture;
Idoneo posizionamento delle fermate.
Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi
intesi come capacità di rispetto degli itinerari e degli orari.
Adozione di un efficiente sistema di controllo dell’esercizio;
Adozione, in collaborazione con gli Enti preposti, di iniziative volte a limitare per quanto possibile disservizi derivanti da cause esterne all’Azienda (manifestazioni, chiusure di strade, ecc.);
Adozione delle procedure previste dalla legge 12 giugno 1990 n.146, e successive modifiche e integrazioni in caso di sciopero del personale, volte a garantire lo svolgimento dei servizi minimi essenziali e l’informazione preventiva dell’utenza.
Pulizia e condizioni igieniche degli autobus e delle infrastrutture
Sono assicurate da:
Programma di pulizia sistematica degli autobus;
Programma di pulizia sistematica e manutenzione delle infrastrutture esterne, quali paline di fermata autobus, pensiline di attesa e locali ad uso degli utenti.
Comfort del viaggio E’ assicurato da una politica degli investimenti che pone particolare attenzione alle esigenze dell’utente, che si concretizza con:
Sostituzione di autobus obsoleti con mezzi di moderna concezione a basso impatto ambientale, con alto grado di insonorizzazione e basso livello di vibrazioni; nel corso del 2005 sono stati sostituiti n. 5 vecchi autobus; nel corso del 2006 ne saranno acquistati altri sei;
Incremento del parco autobus; nel corso del 2005 sono stati acquistati n. 8 nuovi autobus, che hanno portato a 89 il numero dei veicoli disponibili;
Installazione di nuove pensiline di attesa bus;
Installazione di panche di seduta a corredo delle pensiline nei punti di maggior afflusso viaggiatori.
Informazione e assistenza alla clientela sono assicurate attraverso strumenti dei quali i clienti si possono servire per ricevere informazioni sul servizio o inoltrare reclami, richieste e suggerimenti;
Sito internet , con possibilità di consultazione dei percorsi degli autobus, degli orari, delle tariffe, di informazioni generali sull’A.M.A. S.p.A. e delle condizioni generali del trasporto;Bacheche collocate su gran parte delle pensiline di attesa degli autobus e delle paline di fermata autobus, dove sono esposti gli orari di passaggio delle linee in transito e comunicati sul servizio;Comunicati stampa diffusi attraverso i media (giornali con pagina locale, radio e televisioni locali) riportanti informazioni riguardanti l’Azienda o il servizio di trasporto;Carta della mobilità e mappa dei trasporti , con tutte le informazioni sul servizio e la rappresentazione delle linee gestite dall’Azienda.
Apetti relazionali e di comunicazione del personale a contatto con l’utenza Sono assicurati da:
Riconoscibilità del personale di esercizio attraverso la dotazione di uniforme di servizio e di distintivo di riconoscimento riportante, in modo visibile, il numero di matricola;
Tenuta di una presentazione decorosa in servizio e di un comportamento rispettoso e cortese nei confronti degli utenti, per agevolarli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro le informazioni eventualmente richieste; viene effettuata a questo scopo specifica formazione per promuovere la relazione e la comunicazione con l’utenza.
Integrazione modale E' assicurata da:
Possibilità di effettuare coincidenze con altri vettori e altri modi di trasporto, tramite coincidenze con le linee urbane e con le linee a carattere marginale nei relativi nodi di interscambio, nonché con i treni alla Stazione FS di L’Aquila e con la funivia alla Stazione sciistica di Assergi.
Attenzione all’ambiente E' assicurata da:
Acquisto di nuovi veicoli con motori conformi agli standard più elevati in fatto di normativa antinquinamento (oggi EURO 3);
Utilizzo di carburante a basso tenore di zolfo.
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